การถกเถียงกันเกิดขึ้นว่าช่องทางการสนับสนุนลูกค้า

ทั่วโลกของศูนย์การติดต่อ การถกเถียงกันเกิดขึ้นว่าช่องทางการสนับสนุนลูกค้าใดที่องค์กรควรนำไปใช้ CX เป็นข้อได้เปรียบ การโทร ในการแข่งขัน อันดับ 1 ในสงครามแย่งชิงความภักดีของลูกค้า และการเปลี่ยนช่องทางการบริการลูกค้าสามารถช่วยให้องค์กรต่างๆ ชนะการต่อสู้นั้นได้ การสนับสนุนทางโทรศัพท์เป็นช่องทางบริการหลักสำหรับธุรกิจตั้งแต่ทศวรรษ 1960 แต่การแชท สด ได้รับการนำไปใช้เพิ่มขึ้นตั้งแต่ช่วงปี 2010 บางคนเชื่อว่าแชทสดอาจแซงหน้าโทรศัพท์ในฐานะช่องทางบริการอันดับต้น ๆ ในขณะที่ภูมิทัศน์ของผู้บริโภคเปลี่ยนไป การถกเถียงนี้อาจดำเนินต่อไป การสนับสนุนทางโทรศัพท์และการแชทสดต่างก็มีจุดแข็งและจุดอ่อนของตัวเอง ตัวอย่างเช่น การสนับสนุนทางโทรศัพท์ช่วยให้ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์แบบตัวต่อตัวแต่อาจมีราคาสูงกว่าการแชทสด แชทสดสามารถลดเวลารอและลดค่าใช้จ่ายแต่ขาดการสนับสนุนทางโทรศัพท์ ผู้นำด้าน CX ควรทราบความแตกต่างระหว่างช่องทางเหล่านี้ก่อนที่จะซื้อซอฟต์แวร์ศูนย์การติดต่อเพื่อตัดสินใจว่าช่องทางและคุณสมบัติใดที่พวกเขาต้องการ